LR展望：2026年AI智能體將會快速崛起

  ICC訊 如果2025年是生成式AI（GenAI）走向主流的一年，那么2026年將迎來AI智能體的崛起，其應(yīng)用將遍及從旅行預(yù)訂到寬帶網(wǎng)絡(luò)運營的方方面面。但將智能體AI引入電信網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的影響及其意義，目前仍存在爭議。

  首先明確概念，正如BT高管Howard Watson今年年初向《Light Reading》所闡述的，智能體AI就是"能做事的AI"。它本質(zhì)上是AI的一種迭代形式，能夠在極少人工干預(yù)的情況下獨立診斷并解決問題。

  對于寬帶運營商而言，這些應(yīng)用場景涵蓋從主動式客戶服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)故障檢測與恢復(fù)等多個方面。

  許多寬帶提供商已經(jīng)開始嘗試智能體AI：谷歌云在9月發(fā)布的一項針對全球企業(yè)的調(diào)查顯示，截至2025年6月，超過半數(shù)的寬帶高管表示他們已在業(yè)務(wù)中使用智能體AI。根據(jù)該調(diào)查，AI智能體的主要應(yīng)用場景包括網(wǎng)絡(luò)安全（47%）、技術(shù)支持（46%）、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品創(chuàng)新（各占45%）。排在末位的是，39%的受訪者表示他們正在將智能體AI用于網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備配置與自動化。

  另一項由全球咨詢公司Protiviti在9月發(fā)布的行業(yè)高管及決策者調(diào)查顯示，23%的受訪組織已將智能體AI和多智能體AI整合進核心運營，另有27%計劃在六個月內(nèi)完成整合，而電信行業(yè)正是"支持全面自動化"的群體之一。

  廠商積極布局AI技術(shù)

  各企業(yè)正采取行動以適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變。Calix就是一個例子，該公司于10月宣布與谷歌云合作，向其自有的智能體AI平臺投資1億美元。該公司將其新的智能體AI平臺描述為"專為滿足寬帶服務(wù)提供商的工作流、數(shù)據(jù)、安全及洞察需求而構(gòu)建"。在與《Light Reading》的交流中，Calix首席執(zhí)行官Michael Weening將公司向AI領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型描繪為其14年努力與投入的"結(jié)晶"，也是公司變革寬帶行業(yè)的愿景"真正得以實現(xiàn)"的領(lǐng)域。

  另一家為ISP提供智能體AI工具的公司是gaiia，這是一家面向中小型提供商的一站式運營支撐系統(tǒng)/業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（OSS/BSS）平臺。據(jù)gaiia增長負責(zé)人Shawn McIntyre介紹，公司目前正看到寬帶運營商將智能體AI用于支持工單分類與案例總結(jié)（例如，對進站工單進行分類，從CRM和計費系統(tǒng)中提取上下文信息并提出后續(xù)步驟）。McIntyre告訴《Light Reading》，gaiia已經(jīng)將Wecom Fiber和Vistabeam等寬帶提供商發(fā)展為客戶，并通過聘用專職工程師以及在其工作流引擎中引入智能體操作來投資智能體AI技術(shù)。

  展望2026年，gaiia認(rèn)為智能體AI的應(yīng)用將發(fā)展為優(yōu)化現(xiàn)場調(diào)度，即基于實時狀況推薦調(diào)度變更、備件檢查和路線更新。麥金太爾還指出，故障分類與通信是AI智能體可以發(fā)揮作用的領(lǐng)域，它們能夠關(guān)聯(lián)關(guān)于故障集群和影響位置的數(shù)據(jù)，然后起草客戶通知供人工審核。他提到，ISP客戶正在尋求"預(yù)防性洞察"，例如幫助他們在問題演變?yōu)楣沃皺z測客戶流失風(fēng)險或重復(fù)性問題。

  不過，McIntyre補充道，目前吸取的一個教訓(xùn)是，AI智能體"會放大不良數(shù)據(jù)"，因此在擴大規(guī)模之前，修復(fù)重復(fù)記錄、權(quán)限邏輯和地址數(shù)據(jù)規(guī)范性等問題至關(guān)重要。

  盡管智能體AI為寬帶運營商帶來的好處令人心動，但一些分析師對其在網(wǎng)絡(luò)管理中的應(yīng)用表示擔(dān)憂。

  Omdia高級首席分析師Roz Roseboro在10月的一份報告中寫道："網(wǎng)絡(luò)管理AI智能體不僅可以識別異常的根本原因，還能實際執(zhí)行消除異常所需的步驟。這種自主網(wǎng)絡(luò)運營的可能性真實存在，讓電信行業(yè)許多人既興奮又警惕。對生產(chǎn)力的潛在影響顯而易見，而事情出錯并造成災(zāi)難性后果的潛在風(fēng)險也同樣明顯。"

  Roseboro因此建議，通信服務(wù)提供商應(yīng)"審慎選擇讓智能體代為執(zhí)行哪些功能"，并在"除風(fēng)險最低、最簡單的功能之外的所有環(huán)節(jié)"保持人機協(xié)作。她還敦促提供商"現(xiàn)實地看待智能體AI能夠和應(yīng)該做什么"，并補充道，他們應(yīng)"敦促其供應(yīng)商提供可觀測性和編寫工具"，以更好地理解AI智能體的邏輯，但"在智能體AI已證明能夠持續(xù)交付預(yù)期成果的那些任務(wù)中，也應(yīng)適應(yīng)擁有更少的直接控制權(quán)。"

  在Roseboro與Omdia業(yè)務(wù)負責(zé)人James Crawshaw及高級分析師Christoforos Sarantopoulos共同撰寫的另一份10月報告中，分析師們表達了他們的觀點，即AI并非網(wǎng)絡(luò)自動化的"靈丹妙藥"。

  "對許多服務(wù)提供商而言，網(wǎng)絡(luò)運營的根本挑戰(zhàn)——例如管理重復(fù)性配置、監(jiān)控故障或編排更新——仍最好通過更傳統(tǒng)的自動化和確定性基于規(guī)則的系統(tǒng)來解決。這些辦法在流程極少變化、動態(tài)決策的潛在收益無法超越其風(fēng)險的穩(wěn)定且明確定義的任務(wù)中，提供了簡潔性、可靠性和運營可預(yù)測性，"分析師們寫道。